Niedawno, podczas wiosennych porządków, wpadło mi w ręce polskie wydanie „Harvard Business Review” sprzed niemal dekady. Przeglądałam je z konkluzją, jak wiele tematów związanych z zarządzaniem ludźmi, kulturą organizacyjną czy budowaniem przewagi konkurencyjnej nie straciło na aktualności. Natomiast moją uwagę przykuł jeden artykuł o najważniejszym słowie, czyli o „DZIĘKUJĘ”, i historia byłego prezesa Mattela Roberta A. Eckerta, który wyciągnął firmę z poważnych tarapatów.
Utkwiły mi w pamięci jego słowa z pierwszego spotkania z pracownikami, gdy obejmował prezesurę w nieciekawych okolicznościach (firma traciła niemal milion dolarów dziennie, fundusz nagród był pusty, a instrumenty kapitałowe oferowane jako część wynagrodzenia miały niską wartość rynkową). Gdy spotkał się w biurowej stołówce z pracownikami, powiedział: „Wiem, jak to działa. Razem uratujemy firmę, a ponieważ jestem nowym prezesem i człowiekiem z zewnątrz, to mnie przypadnie masa zaszczytów. Ale zdaję sobie sprawę, komu naprawdę będzie się należało uznanie – wam wszystkim. I doceniam to, czego zamierzacie dokonać”. To bardzo ważne słowa, o których wielu liderów na co dzień zapomina, nie uwzględniając wysiłków swoich pracowników. Chwała i splendor jak już do kogoś trafia to do dyrektora czy menedżera, reszta rzadko jest uwzględniana w pochwałach, co może im odbierać poczucie sensu wykonywanej pracy. A przecież nawet najmniejszy wkład w realizację większego celu należy docenić.
Być może Robert A. Eckert sądził inaczej, ponieważ przed objęciem stanowiska CEO w Mattelu, firmie produkującej zabawki, spędził ponad 20 zawodowych lat w koncernie spożywczym Kraft Foods. Zdobył tam doświadczenie na każdym poziomie hierarchii organizacyjnej, począwszy od najniższego, na który rekrutuje się zupełnie niedoświadczonych młodzików. Jak podkreślał to wielokrotnie w wywiadach, ale i własnych publikacjach - choć sam ciężko pracował, wielu ludzi pomogło mu na tej drodze. Eckert szybko nauczył się często dziękować. „Ogromny i pozytywny wpływ mieli na mnie moi rodzice i nauczyciele. W Krafcie wsparciem i radą służyło mi piętnastu różnych szefów, od których wiele się nauczyłem (poza jednym, który, nawiasem mówiąc, był w firmie tylko przez rok). Z czasem zauważyłem, że bardzo często mówię „dziękuję”. A do tego z natury jestem człowiekiem lubiącym się uczyć. Nauczyłem się zatem jeszcze częściej dziękować otaczającym mnie ludziom, ponieważ daje to oczywisty efekt” – opisywał swoje doświadczenia na łamach „Harvard Business Review”.
Większość ludzi, przychodząc do pracy, chce wykonywać dobrze swoje obowiązki. I większość pracowników, a w konsekwencji duża część organizacji, naprawdę wykonuje dobrą robotę. Co im się za to należy? Kobieta biznesu z branży kosmetycznej, Mary Kay Ash, ujęła to w nieco kontrowersyjny, ale przemawiający do mnie, sposób: „Są dwie rzeczy, których ludzie pragną bardziej niż seksu i pieniędzy: to uznanie i pochwała”. Dlatego gdy tylko mogę i gdy widzę, że ktoś starannie wykonuje swoją pracę – po prostu mu dziękuję. To naprawdę nic nie kosztuje, a wpływa pozytywnie na relacje zawodowe, dodaje motywacji, buduje poczucie sensu. Bynajmniej nie jestem naiwną optymistką czy manipulatorką, cele biznesowe są zawsze dla mnie ważne, ale w tym wszystkim staram się widzieć ludzi, stojących za ich realizacją. Czy jest coś złego w okazaniu uznania za dobrze wykonaną pracę? Dlaczego nie mielibyśmy częściej używać słowa „dziękuję” – i to szczerze, z głębi serca?
Choć do podzielenia się tą refleksją skłonił mnie stary, a zarazem ponadczasowy, felieton Eckerta, to obserwuję, że dzisiaj więcej firm buduje u siebie kulturę doceniania. Badania jednoznacznie wskazują, że tam gdzie ludzie mają poczucie doceniania za ich wkład w rozwój firmy, rotacja jest niższa, zaangażowanie wyższe, a pracownicy nierzadko stają się ambasadorami firm na rynku pracy. Wdzięczność naprawdę popłaca. Zwłaszcza że dziś mamy zdecydowanie więcej możliwości, by wdzięczność okazywać. Istnieją nawet do tego specjalne aplikacje, ułatwiające przekazanie tzw. wirtualnych kudosów.
Eckert miał na taką kulturę doceniania kilka patentów, m.in. program Rave Reviews („Entuzjastyczne recenzje”), który pozwalał pracownikom okazywać sobie nawzajem wdzięczność za pomocą elektronicznych kuponów na darmowy napój czy kawę. W Mattelu popularna była też nagroda przewodniczącego rady nadzorczej dla wyróżniających się menedżerów wręczana podczas najbardziej uroczystych i publicznych spotkań firmowych.
Bardzo wierzę w moc wyrażania uznania zarówno wewnątrz kierowanej przeze mnie firmy, jak i poza nią, gdy zostanę przemiło obsłużona w restauracji, hotelu czy liniach lotniczych. Wszędzie, gdzie chcę komuś podziękować, pomagają mi poniższe zasady:
Warto z chwalenia innych uczynić nawyk. Oprócz tego, że dzięki takiemu gestowi osoby w naszym otoczeniu poczują się lepiej, również my sami dostrzeżemy pozytywne efekty takiej postawy. Ludzie będą chętniej dla nas pracować i realizować coraz to bardziej ambitne cele.
Słowa spisane na kartce nabierają większej mocy. Osobiście cenię sobie dziękowanie innym w ten tradycyjny, nieco oldschoolowy sposób, choć nieco zmodyfikowany bo w mailach i na Teams’ach używając Emoji, jeśli nie mam więcej czasu. To gwarancja tego, że pochwała zapadnie ludziom na dłużej w pamięć a i być może – kto wie – trafi do słoika mocy z wszystkimi pozytywnymi komentarzami wzmacniającymi poczucie własnej wartości. Przekazując słowa uznania pisemnie, pomagamy innym odnaleźć kontakt z własną wartością i umacniamy ich jako ludzi i specjalistów. Osoby zadowolone z siebie, świadome własnej sprawczości i dostrzegające sens w tym co robią, łatwiej się angażują w kolejne projekty oraz zarażają innych swoim entuzjazmem.
Nie ma nic gorszego niż publiczny negatywny feedback skierowany do jednostki. Zwłaszcza że nie na wiele się zda, gdyż zazwyczaj osoba w którą wymierzona jest krytyka będzie usiłowała się wytłumaczyć lub wyprze negatywne doświadczenia. Takie publiczne krytykowanie może się też odbić na całym zespole, który zacznie się bać popełniać jakiekolwiek błędy w obawie przed takim doświadczeniem. Z kolei, gdy już dochodzi do chwalenia, lepiej wygłosić miłe słowa na forum, odnosząc się do konkretnych projektów, zasług i osiągnięć. W ten sposób docenimy „bohatera”, ale i pokażemy innym członkom zespołu, że warto się starać, bo dostrzegamy ich wysiłki i gdy na to zasługują chwalimy ich w sposób godny i otwarty.
Czasami pracownicy mają obojętny stosunek do pochwał, bo uważają, że z nich nic nie wynika. W takich okolicznościach zawsze warto zadbać o dotarcie z takim komunikatem do szefa osoby zasługującej na pochwałę. Mówienie dobrze o ludziach za ich plecami to umiejętność niewielu liderów, bo w gąszczu priorytetów łatwo o tym zapomnieć, tymczasem szepnięcie komuś słówka na temat postępów Huberta z działu sprzedaży czy Żanety z działu marketingu może bardzo pomóc w rozwoju ich kariery, a także sprawić przyjemność ich bezpośredniemu szefowi, który odpowiada na forum firmy za efekty pracy swoich ludzi. Gdy ta jest doceniana, oznacza to, że lider dobrze swoim zespołem zarządza i udało mu się stworzyć efektywny zespół. Może to być źródłem jego dumy i satysfakcji,
Pracownicy doceniani odwdzięczają się firmie, dlatego warto uczynić z doceniania immanentną część kultury organizacyjnej. Każde spotkanie można zacząć od podziękowania komuś, kto ostatnio wyróżnił się na tle zespołu. Można też zachęcać członków zespołu do dziękowania sobie nawzajem. W niektórych firmach powstają systemy do udzielania sobie pochwał, a nawet specjalne tablice, gdzie pochwały są upubliczniane. Niezależnie od tego, jaką formułę kultury doceniania wybierzemy, warto by każdy niezależnie od statusu dziękował konkretnym osobom za zasługi.
***
Z badań prof. Amy Edmondson z Harvard Business School, która rozpropagowała idee bezpieczeństwa psychologicznego w miejscu pracy, wynika jednoznacznie, że tam, gdzie pracownicy czują, że w pracy ich wyjątkowe umiejętności i talenty są doceniane i wykorzystywane przez członków zespołu, dzieje się magia. Ekspertka wśród narzędzi lidera do budowania bezpieczeństwa psychicznego wymienia poradę „Doceniaj i dziękuj”.
Moi współpracownicy w Engave fenomenalnie radzą sobie z wszystkimi wyzwaniami, dlatego korzystając z okazji chciałam im raz jeszcze przekazać wyrazy wdzięczności. To też świetna okazja, by publicznie podziękować wszystkim, którzy sprawili, że moje życie zawodowe jest fantastyczną przygodą! Jeżeli rzeczywiście postępuję zgodnie z tym, co tutaj opisuję, właściwi ludzie będą wiedzieli, że to właśnie do nich kieruję wyraźne, donośne i szczere „DZIĘKUJĘ”.
