"Podaj cegłę, zbudujemy nowy dom…" Czyli kilka słów o zaufaniu i budowaniu relacji.

"Podaj cegłę, zbudujemy nowy dom (…) Jasną mamy sprawę, prosty cel (…) Za niedługą chwilę dosięgniemy nawet gwiazd. Nie zostawaj w tyle, jeśli nie chcesz zostać sam…"

Ten fragment piosenki zaśpiewanej przed laty przez Izabelę Trojanowską, jest idealnym wstępem do artykułu, który dzisiaj piszę o zaufaniu w biznesie, uczciwości, o współpracy i przemianach jakie zachodzą w głowach liderów.  

Jak budować relacje?

W kryzysie zaufanie stanowi kapitał, który może przechylić szalę zwycięstwa na naszą stronę. Od kiedy w mojej firmie budujemy Ekosystem Rozwiązań dla Klientów, każdego dnia przekonuję się, że zaufanie (na które pracowaliśmy latami) jest jedną z najcenniejszych walut.

Kiedy studiowałam EMBA na jednej z ekonomicznych uczelni, miałam to szczęście mieć zajęcia z zarządzania strategicznego z profesor Joanną Cygler - propagatorką i autorką wielu publikacji na temat aliansów strategicznych - tak niedocenianych w Polsce, a tak istotnych dla zwiększenia szans rozwoju naszych przedsiębiorstw. Piszę o tym dzisiaj, ponieważ to właśnie teraz jest ten czas, kiedy firmy potrzebują swojego wsparcia nawzajem. Współpraca taka, zwłaszcza kiedy łączymy siły uzupełniając się komplementarnie w obszarze jednej branży i celujemy do tych samych klientów, nie jest prosta, jednak jest możliwa. Trzeba tylko docenić wagę uczciwości i zaufania, które w biznesie nigdy nie będą przereklamowane.  

Głęboko wierzę również w to, że aby wzbudzać zaufanie partnerów, konkurentów, klientów, pracowników, należy kierować się uczciwością informacyjną. Szczera, jasna, transparentna komunikacja firmy to fundament. Wynika tak i z moich doświadczeń, jak i z badań, np. przeprowadzonych przez Jasona Colquitta i Jessikę Rodell.  

Co w praktyce oznacza uczciwość informacyjna?

To przyznawanie się do błędów i ich zadośćuczynienie, komunikowanie trudnych decyzji z wyjaśnieniem ich kontekstu, transparentność nawet wtedy, gdy nie mamy dostępu do wszystkich danych; przyznanie się do tego, a nie chowanie głowy w piasek. O znaczeniu uczciwości informacyjnej przekonujemy się dziś wszyscy. Rosnąca niepewność nie zwalnia nas z transparentności. Nawet wtedy, gdy trudno nam podejmować ostateczne decyzje dotyczące planu działania, ludzie doceniają przede wszystkim szczerość. Bez względu na to czy oznacza ona trudną dla nich prawdę.

Dlaczego zaufanie w budowaniu relacji jest tak ważne?

Zaufanie było dla mnie ważne od zawsze. Na zaufaniu budowałam relację z bliskimi osobami, a potem na zaufaniu budowałam swoją markę w biznesie i sukces firmy działającej w dynamicznym rynku nowych technologii.  

Niedawno postanowiłam zagłębić się w temat i dotarłam do kilku ciekawych badań, które rzucają nowe światło na korzyści płynące ze świadomego, systematycznego budowania zaufania wśród rożnych grup interesariuszy. Przytaczam je poniżej, by przekonać niedowiarków, że naprawdę warto poświęcać swoją energię na ten niedoceniany aspekt zarządzania firmą i ludźmi.  

• Metaanaliza przeprowadzona przez Kurta Dirksa z Washington University w St. Louis i Donalda L. Ferrina ze State University of New York w Buffalo – wykazała, że zaufanie do liderów wpływa pozytywnie na efektywność pracowników, ich ogólne zadowolenie z pracy i ich zaangażowanie na rzecz firmy.

• Z analizy przeprowadzonej przez firmę PwC wynika, że w 2018 roku postępowanie niezgodne z ogólnie przyjętymi zasadami było częstszą przyczyną odwoływania prezesów niż słabe wyniki finansowe lub spory z radą nadzorczą.

• Z badania hoteli Holiday Inn w 1999 roku – w którym 6,5 tysiąca pracowników oceniło zaufanie do przełożonych w skali od 1 do 5 – wynikało, że po poprawie poziomu zaufania o 1/8 punktu można było oczekiwać wzrostu rocznego zysku o 2,5% przychodów, czyli o 250 tysięcy dolarów na jeden hotel.  

• Przypadki nadużycia zaufania rodzą poważne skutki finansowe. W 2018 roku tygodnik „Economist” poddał analizie osiem największych skandali biznesowych i porównał zamieszane w nie przedsiębiorstwa z grupami podobnych firm. Analiza wykazała, że firmy dotknięte skandalami utraciły znaczną część wartości. Mediana utraconej wartości wynosiła 30%.  

• Zaufanie niesie także korzyści makroekonomiczne. W 1997 roku ekonomiści Banku Światowego zbadali wyniki 29 gospodarek rynkowych uzyskane w okresie jednej dekady i ustalili, że gdy poziom zaufania w otoczeniu biznesowym podnosił się o 10 punktów procentowych, wzrost dochodów per capita był większy o 0,8 punktu procentowego.

Paradoksy zaufania w budowaniu relacji międzyludzkich

Zaufanie jest mniej kruche niż sądzimy. Jest też pełne paradoksów. Firmy budzą zaufanie pod niektórym względami, a pod innymi nie, a mimo to odnoszą sukcesy. Gdy się nad tym zastanawiam, do głowy przychodzi mi przykład Ubera. Firma przetrzymała lawinę skandali, w tym doniesienia z 2017 roku na temat molestowania seksualnego, toksycznej kultury organizacyjnej i podejrzanych praktyk biznesowych. Z funkcji prezesa zrezygnował wtedy Travis Kalanic. Straty firmy za 2017 rok sięgnęły 4,5 miliardów dolarów. Brzmi jak przepis na klęskę, prawda? Pod koniec 2018 roku Uber działał już w 63 krajach i miał 91 milionów aktywnych użytkowników. Każdego miesiąca.  

Kochamy tę firmę, nienawidzimy, a niekiedy odnosimy się do niej obojętnie. Ale nie przestajemy korzystać z jej usług. To dlatego, że zaspokaja naszą potrzebę i robi to dobrze. Nie zmienia to jednak faktu, że nie ufamy Uberowi pod względem tego, że będzie dobrze traktował pracowników i klientów, że będzie prowadził działalność w uczciwy sposób. Nie ufamy motywom działalności tej firmy, nie wierzymy w uczciwość jej środków ani w pozytywne skutki jej poczynań. I to ma swoje konsekwencje w postaci mniejszej liczby użytkowników niż się spodziewano, rekordowo wysokich strat w wysokości niemal 9 mld dolarów za 2019 rok.  

Zaufanie w Engave  

Zbudować zaufanie w biznesie? Łatwiej powiedzieć niż zrobić. Trzeba sobie od razu uświadomić, że nie jest to proces łatwy. Nie sposób w nim uniknąć dokonywania trudnych wyborów typu „coś za coś” albo – tak jak w przypadku mojej firmy – zmiany sposobu myślenia.

Jakiś czas temu zdecydowaliśmy się na dużą zmianę w modelu biznesowym, z dostawcy usług IT stajemy się firmą konsultingowo - wdrożeniową. Obecnie oferujemy nie tylko technologię czy sprzęt, ale przede wszystkim pomagamy tak ustawić przedsiębiorstwa naszych klientów a w nich procesy i dobrać narzędzia, by cyfrowa transformacja się udała. Nie muszę chyba nadmieniać, jak dużym kapitałem firmy podczas tego zwrotu było budowane latami zaufanie.  

Aby jak najlepiej doradzać klientom, sami musieliśmy najpierw zmienić nastawienie do dotychczasowych rywali. Zaufać im i nawiązać strategiczne partnerstwa, by dzięki temu klienci mogli na tym skorzystać. Mam tu na myśli zawierane przez nas alianse strategiczne, które opierają się na jednoczesnej współpracy i konkurowaniu w grupie przedsiębiorstw dostarczających produkty IT częściowo komplementarne z naszymi. Budujemy takie partnerstwa, by lepiej odpowiadać na potrzeby klientów.

Nasze nowe podejście nazwaliśmy Ekosystemem Rozwiązań dla Klientów. Rośniemy nie tylko dzięki produktom własnym, ale też komplementarnym - zaoferowanym przez naszych partnerów w ekosystemie, który budujemy. Przełamujemy bariery w relacjach z firmami, z którymi dotychczas konkurowaliśmy. Uczymy się z nimi współpracy i na tej bazie współtworzymy nową wartość dla klientów.

Aby podejmować działania służące wszystkim interesariuszom, zachęcam do regularnego przyglądania się motywom swojej działalności. Jak radzą autorzy artykułu „Harvard Business Review” pt. The Trust Crisis, warto sobie zadawać przy tym następujące trzy pytania:  

• Czy mówimy prawdę?
• W czyim imieniu działamy?
• Czy nasze postępowanie rzeczywiście przynosi korzyści tym, którzy nam ufają?

Odpowiedzi na te trzy pytania pomogą wyznaczyć kierunki działań, upewnić się, że idziemy w dobrą stronę lub zatrzymać się, by raz jeszcze zweryfikować założenia planowanych inicjatyw.

***

Dzisiaj, zresztą, niemal codziennie musimy weryfikować nasze plany. Tegoroczny kryzys sprawdził nie tylko elastyczność firm, ale i ich prawdziwość. Zdały go organizacje, które nie tylko deklarują piękne cele, ale i działają wedle uczciwych zasad. Dotyczy to także, a może przede wszystkim – liderów. Wierzę, że warunkiem koniecznym funkcjonowania biznesu przyszłości są wartości na czele z zaufaniem. Czy w Waszych firmach podchodzicie świadomie do jego budowania? Jakie znacie najlepsze praktyki w tym zakresie? Chętnie poznam Wasze spostrzeżenia.

‍