Ten artykuł przygotowaliśmy z myślą o zarządzających, którym zależy na sprawnym przeprowadzeniu projektu mapowania procesów w firmie lub swoim dziale. A także o osobach, które „znienacka” zostały oddelegowane do bycia liderem projektu mapowania procesów, niewiele na ten temat wiedzą i chcą szybko dowiedzieć się od czego warto zacząć.
Zacznijmy od krótkiej definicji, aby mieć pewność, że wszyscy tak samo rozumiemy pojęcie mapowanie procesów operacyjnych.
Mapowanie procesów to technika zbierania i porządkowania informacji o procesach, w wyniku której powstaje ich graficzna reprezentacja (mapy-diagramy). Diagramy obrazują przebieg procesów - ich początek i koniec, wykonywane czynności, oraz przepływ informacji. Mapowanie może dotyczyć obecnych, zastanych procesów („AS-IS”) lub ich zakładanego wyglądu w przyszłości („TO-BE”).
Zbieranie informacji o procesie może odbywać się na różne sposoby np. przez wywiad, obserwację i/lub analizę zastanej dokumentacji procesowej.
W trakcie audytu zbierane są informacje, aby zidentyfikować obecność lub brak nieprawidłowości czy naruszeń, w celu zrozumienia przyczyny zastanego stanu rzeczy. Niestety słowo audyt często jest negatywnie kojarzone z oceną i kontrolą. Z tego względu, w przypadku mapowania procesów, należy unikać sformułowania audyt.
Jest to szczególnie istotne, gdy pracownicy spotykają się z tematem mapowania procesów po raz pierwszy. Wiadomo, jeśli czegoś się nie zna lub nie rozumie, to powstają różne (często mijające się z prawdą) wyobrażenia. Przykładowo mapowanie może wywoływać strach pracownika przed oceną wykonywanej pracy lub zwolnieniem wynikającym z automatyzacji procesów. A to z kolei może prowadzić do niechęci, braku otwartości czy nawet zatajania informacji o tym jak w rzeczywiście są realizowane poszczególne zadania lub czynności
Zatem przygotowując zespół do przedsięwzięcia, warto często podkreślać, że mapowanie to tylko pierwszy krok do rozważań na temat ulepszeń w organizacji. I po wykonaniu mapowania AS-IS lub w trakcie mapowania TO-BE, pożądana jest zespołowa twórcza praca, która pozwoli wypracować zmianę w procesie, czyniąc go optymalnym.
Często dzieje się tak, że osoby zaangażowane w projekt mapowania w przyszłości stają się ambasadorami zmian w organizacji. Jak pokazują badania, zespoły projektowe złożone z menedżerów i pracowników są najskuteczniejsze we wdrażaniu zmian. Efektywność takich zespołów była co najmniej o 20 p.p. wyższa niż innych form kierowania zmianą [1].
W końcu nie inicjujemy zmian, żeby było „nowocześniej”, a dlatego by skuteczniej realizować cele organizacji.
Mapowanie procesów to pewien projekt, w którym wyróżnia się 2 role: osoby zbierającej informacje i osoby udzielającej informacji. Dlatego mapowanie powinno być wykonywane przez wykwalifikowanego i doświadczonego analityka biznesowego w ścisłej współpracy z kadrą firmy. Wybrani pracownicy powinni być celowo oddelegowani. W praktyce oznacza to nic innego jak świadomość organizacji, że będą oni poświęcać jakiś wycinek czasu swojej pracy na realizację tego przedsięwzięcia.
Aby projekt mapowania procesów przebiegł sprawnie, należy wyznaczyć lidera projektu, czyli osobę odpowiedzialną za jego realizację po stronie organizacji. Kogoś, kto umie dogadywać się z kierownictwem, aby projekt otrzymywał odpowiednie osoby np. mające gruntowną wiedzę o funkcjonowaniu właśnie analizowanego obszaru, znające reguły i uwarunkowania biznesowe czy regulacje prawne. Kogoś, kto także będzie wsparciem dla analityka biznesowego w pokonywaniu oporu zarówno kierownictwa, jak i samych respondentów poprzez odpowiednie prezentowanie celów projektu i zadań dla tych osób.
Czy wiesz, że wg badań KPMG najczęstszą przyczyną niepowodzeń w realizacji projektów (57%) są ograniczone zasoby specjalistów [2].
Siłą rzeczy, w małych przedsiębiorstwach często liderem projektu zostaje menedżer jakiegoś działu. W razie potrzeby może on łatwo wskazać podwładnego wykonującego jakieś zadanie od strony operacyjnej, który ma precyzyjniejszą wiedzę na temat danego podprocesu. Z drugiej strony, ze względu na charakter swojej roli w organizacji, menedżer nie powinien mieć większych problemów ze zbudowaniem odpowiedniej motywacji i postawy wśród współpracowników.
W małych przedsiębiorstwach zakres zadań i obowiązków lidera projektu często stanowi dodatek do obowiązków wybranego kierownika lub specjalisty. Pracownik jest w stanie poradzić sobie tymi dodatkowymi zadaniami, gdyż korelują one z wielkością projektu i wielkością organizacji. W większych firmach z reguły istnieje lub jest tworzone osobne stanowisko.
Dobrą praktyką jest zorganizowanie spotkania otwierającego (kick-off) projekt mapowania procesów w firmie. Dzięki temu zadbamy o odpowiednią motywację pracowników oraz pokażemy zaangażowanie kadry menedżerskiej.
W takim spotkaniu powinni uczestniczyć wszyscy pracownicy zaangażowani w projekt. Mile widziany jest przedstawiciel zarządu, aby podkreślić ważność przedsięwzięcia. Obecność analityka biznesowego jest także niezbędna. W razie potrzeby rozwieje on wszelkie wątpliwości i będzie w stanie udzielić merytorycznych informacji na temat samego przebiegu projektu.
Na spotkaniu należy poinformować zaangażowane osoby o przebiegu i celach, dla których będzie przeprowadzany projekt mapowania w firmie. Wyjaśnić: dlaczego organizacja powołała taką inicjatywę; dlaczego jest to ważne dla organizacji i kierownictwa; co chce osiągnąć dzięki realizacji tego projektu; oraz jaką rolę pełnią poszczególne osoby zaangażowane w projekt.
W końcu cele i motywacje mogą być różne. Na ogół jest to chęć znalezienia miejsc, gdzie procesy można usprawnić, zmienić lub stworzyć nowe, aby w rezultacie organizacja działała wydajniej i przynosiła większe zyski. Więcej na temat celów możesz przeczytać w artykule Kiedy wykonać mapowanie procesów operacyjnych w firmie?
Takie spotkanie to również sposób, aby zapobiec powstawaniu różnych domysłów budzących niepokój lub opór wśród pracowników. W końcu mapowanie to nie sposób na kontrolowanie czy rozliczanie kogokolwiek z pracy.
Należy podkreślić konieczność udzielania prawdziwych i pełnych informacji, bo tylko tak możliwe jest sprawne i szybkie przeprowadzanie projektu oraz opracowanie wysokiej jakości dokumentacji. Jest to tym bardziej istotne, jeśli mapujemy aktualny stan procesu (AS-IS) i w czasie wywiadów okaże się, że niektóre kroki w procesie są bez sensu.
Na kick-offie powinno zachęcić się pracowników do dzielenia się uwagami, pomysłami lub sposobami radzenia sobie w różnych niestandardowych sytuacjach. Będzie to cenny materiał do opracowania rekomendacji i pomysłów na doskonalenie procesów.
Atmosfera na spotkaniu otwierającym projekt jest bardzo ważna. Z jednej strony należy zadbać o klarowność przekazu i nie zasypać ludzi za dużą ilością wiedzy. Z drugiej strony otwartość na uwagi i wnioski biorących w nim udział są kluczowe! Równocześnie należy uważać, aby spotkanie nie przerodziło się w dyskusję o innych, nieistotnych tematach z punktu widzenia celu naszego spotkania.
Każdą podróż zaczyna się od pierwszego kroku. W przypadku mapowania zawsze jest to pierwsze spotkanie lidera oddelegowanego z ramienia organizacji i analityka biznesowego. Na ogół ma ono charakter organizacyjny, gdzie ustalane są:
Przygotowanie organizacji do projektu mapowania procesów, nie różnią się wiele od przygotowania do realizacji innego nowego projektu. Niemniej jednak nie należy tego bagatelizować czy pomijać, bo efektem będzie marnotrawstwo czasu i niepotrzebna strata pieniędzy.
[1] IV Ogólnopolskie Badanie Zarządzanie Zmianą. OBZZ 2021 – Raport. Styczeń 2021, Dostęp 29.10.2021 r. https://zmiana.edu.pl/portfolio-item/obzz-2021/
[2] Project Management - zarządzanie projektami w przedsiębiorstwach działających w Polsce. Październik 2019, Dostęp 3.11.2021 r. https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/pl/pdf/2019/10/pl-raport-kpmg-pt-project-management-zarzadzanie-projektami-w-przedsiebiorstwach-dzialajacych-w-polsce.pdf
