Jak zarządzać kluczowymi klientami?

Key Account Managment, Zarządzanie Kluczowymi Klientami, Sprzedaż, CRM

Monika Magdziarz

Follow

Aby dobrze zarządzać kluczowymi Klientami firmy, należy opracować dobrą strategię, która poprowadzi do zwiększenia efektywności sprzedaży Twojej firmy. Zarządzanie Klientami to przede wszystkim budowanie trwałych więzi na wielu płaszczyznach współdziałania, to stosowanie różnych metod w kontakcie z Klientem oraz dobór odpowiednich narzędzi.

Ale nie tylko. To również:

·      Odpowiednia klasyfikacja Klientów pod względem rentowności. Należy wydzielić Klienta strategicznego oraz kilku Klientów wspierających

·      Elastyczna strategia sprzedażowo - marketingowa

·      Dobrze zagospodarowane zasoby ludzkie: weryfikacja ich kompetencji, przeszkolenie z prowadzenia rozmów handlowych i negocjacji cenowych

 

"Jeżeli potraktujemy określonego kluczowego Klienta jako inwestycję, będziemy oczekiwać, że przyniesie on nam dochód. Jest to podstawowa cecha zarządzania kluczowymi klientami".

 

Aby zastanowić się nad efektywną strategią działania wobec kluczowego Klienta, należy odpowiedzieć sobie na kilka pytań:

·      Kim jest Klient mojej firmy? czy rzeczywiście znam osobę, z którą chcę prowadzić biznes?

·      Jak zarządzać Klientem, aby zwiększyć obroty mojej firmy, czy mam odpowiedni pakiet narzędzi, czy portfolio produktowe mojej firmy odpowie na potrzeby mojego Klienta?

·      Jak mierzyć poziom realizacji strategii wobec Klienta, czy działania które prowadzę dają wymierne korzyści? - zawsze jest czas na zmianę 'straktyki' 😊.

Wiedza na temat Klientów firmy, to punkt wybicia do efektywnego zarządzania strategicznymi Klientami firmy, do efektywnej sprzedaży. Nie wyobrażam sobie współpracy z Klientem, nie znając jego kategorii, w której prowadzi biznes, jego potrzeb w stosunku do usług/produktów oferowanych przez moją firmę, czy korzyści jakie otrzyma we współpracy ze mną.

Musimy odpowiedzieć sobie na pytanie:  jaką rolę pełni w swojej organizacji mój Klient?, jak wygląda struktura organizacyjna jego firmy?, kto jest osobą decyzyjną? Należy dobrze zdefiniować ten obszar i zastanowić się, kto może być moim sprzymierzeńcem w biznesie.

Zarządzanie Klientem strategicznym zaczyna się od zarządzania relacjami z Klientami. Mądrzy tego świata uważają, że to jest źródło sukcesu Firmy.

Klient to po prostu człowiek z krwi i kości. Musimy dobrze rozpoznać teren i odpowiedzieć sobie na kolejne pytania:

·      Jaki dobrać język komunikacji z Klientem?

·      Jak reaguje mój Klient w sytuacjach stresowych?  

·      Jakimi emocjami kieruje się we współpracy z partnerami biznesowymi?

Po prostu: jak wybrać odpowiednią drogę, aby trafić skutecznie ze swoim produktem do Klienta. Jeżeli nie znasz odpowiedzi na powyższe pytania, to jak najszybciej odrób swoją pracę domową :)

Kiedyś Szef zadał mi pytanie:

„Czy jesteś Klientem po stronie swojej firmy, czy może reprezentantem naszej firmy po stronie Klienta?”.

W punkt. Myślę, że trzeba być po środku.

Będąc Klientem po stronie własnej firmy, reprezentujesz potrzeby swojego Klienta, dbasz o rzetelne podejście do projektu, patrzysz na działania swojej firmy w sposób bardzo wymagający i krytyczny.

Będąc reprezentantem swojej firmy po stronie Klienta, doskonale poznajesz jego potrzeby, czytasz w myślach swojego Klienta, uczysz się myśleć jak on i zaczynasz rozumieć jego biznes ale przede wszystkim budujesz z Klientem relacje, które prędzej czy później przełożą się na biznes.

Idealnie. A może by tak tydzień pracy podzielić i pracować: dwa dni po stronie Klienta i trzy po stronie własnej organizacji😊? Pomyślcie😊

Wiedza o potrzebach swojego Klienta, jego zachowaniach, jego biznesie to cenny kapitał dla Twojej organizacji. Mając tę wiedzę, możemy pozyskiwać potencjalnych Klientów i "lojalizować" już obecnych, tworząc z nim silną więź opartą na dobrych relacjach, które przekładają się na efektywną współpracę, ułatwiają zarządzanie Klientem i jego projektami. Wykorzystaj dobrze pozyskaną wiedzę, bo to przełoży się na zyski Twojej Firmy.

Pracując z Kluczowym Klientem pamiętaj, aby budować wizerunek rzetelności i być Klienta„najlepszym przyjacielem w biznesie”. Kilka drobiazgów, które wpływają na odbiór Ciebie/Twojej firmy przez Klienta i warto o nich pamiętać:

·      Przygotowuj się rzetelnie do każdej rozmowy ze swoim Klientem. Warto poczytać, poszperać w Internecie, pozyskać ciekawe artykuły i badania z branży czy kategorii Twojego Klienta. Pokażesz Klientowi, że znasz jego biznes i staniesz się jego partnerem do rozmów, czasami osobą tzw. „ostatnia deską ratunku”. Buduj wizerunek eksperta.

·      Oferuj produkt/usługę, gdzie będziesz pewien, że spełni on oczekiwania twojego Klienta. Najgorsze podejście sprzedawcy: „zrobię wszystko, aby sprzedać swój produkt, przecież mam targety”. Błąd. Targety nie zając, nie uciekną. Pokazując produkt uszyty na miarę, zyskasz o wiele więcej: szacunek i zaufanie swojego Klienta. A w konsekwencji przełoży się to na Twoją sprzedaż.

·      Oferuj usługi wysokiej jakości. Masz jedną szansę, druga taka się już nie powtórzy.

„Badania SDL The Global CX Wake up Call dowiodły, że tylko 1 na 5 klientów wraca do nas po nieudanej sprzedaży. Jeśli jednak wracają, to 59% z nich nie jest lojalnych”. A przecież Klient lojalny to perspektywa współpracy na lata.

·      Informuj Klienta na bieżąco o nowych produktach swojej firmy, proponuj mu nowe korzyści rozwiązania. Pamiętaj - konkurencja nie śpi😊

·      Bądź doradcą swojego Klienta, wybiegaj na przód jego oczekiwaniom. Tak łatwo jest stracić Klienta. Bardziej kosztowne jest pozyskanie nowego Klienta niż utrzymanie już posiadanego.

·      Bądź częścią biznesu Klienta. Planuj z nim jego działania.

·      Asertywnie wypowiadaj swoje opinie, przecież najważniejsze jest powodzenie projektu twojego Klienta, nie gódź się na wszystko. Rozmawiajcie, dyskutujcie.

Zrozumienie mechanizmów biznesowych Klienta, sposób jego myślenia, zorientowanie na wygenerowanie nowych możliwości biznesowych spowoduje, że stworzymy dodatkową wartość, która da przewagę nad konkurencją Twojej firmy.

A teraz strona narzędziowa. I znowu cytat z jednej swojej rozmowy rekrutacyjnej. Kiedyś, ktoś zadał mi pytanie: „jakie są najważniejsze narzędzia sprzedawcy?”. W czasach, kiedy zaczynałam swoją przygodę w obszarze Działu Sprzedaży, głównymi narzędziami były: telefon, mail, Power Point i Excel. To było dawno temu😊 Obecnie „Jedną z metod zarządzania relacjami z klientami jest strategia CRM. Podejście to, opiera się na partnerstwie i rozszerzających się powiązaniach obu stron –czyli marketingu relacji, który uzupełniony rozwiązaniami technicznymi stanowi podstawę rozwoju.”

Zapewne narzędzie CRM jest znane większości sprzedawców, ale dla tych, którzy spotkali się z tym określeniem po raz pierwszy kilka słów wyjaśnienia poniżej:

CRM to narzędzie, które zawiaduje relacjami z Klienta, to serce działu sprzedaży/marketingu. Właśnie w CRM gromadzisz dane o swoim Kliencie: dane adresowe, dane finansowe, dane sprzedażowe, wszystko to, co pomaga sprzedawcy w zarządzaniu kluczowymi Klientami firmy. W CRM budujesz historię swojego Klienta, tworzysz lejki sprzedaży, definiujesz etapy biznesowe, definiujesz cele, tworzysz oferty, zarządzasz płatnościami, automatyzujesz procesy sprzedażowo-marketingowe, zarządzasz komunikacją marketingową, tworzysz automatyczne kampanie marketingowe, monitorujesz źródła pozyskania Klientów.

Aby zarządzanie kluczowym Klientem była kompletna, należy rozważyć wdrożenia CRM w swojej organizacji. Jest wiele rozwiązań na rynku, warto jednak zrobić dobry research i zastanowić się jakie funkcjonalności powinno mieć narzędzie, aby w pełni odpowiedziało na Twoje oczekiwania i pomogło w zarządzaniu bazą Twoich kluczowych Klientów. #QompanaCRM

Zrozumienie współpracy z Klientem, wymaga podjęcia kompleksowych działań na wszystkich szczeblach zarządzania.

Monika Magdziarz

Follow

Digitalizacja polskich przedsiębiorstw to nasza misja. Masz jakieś pytania? Chętnie Ci pomożemy!

Zapytaj o ofertę

W celu przesłania oferty niezbędne jest udzielenie przez Państwa zgody na przetwarzanie przez nas danych osobowych podanych w formularzu. Prosimy więc o zaznaczenie tej opcji. W dowolnym momencie mogą Państwo tę zgodę wycofać. Udzielenie zgody jest dobrowolne, przy czym jej brak uniemożliwi dostarczenie raportu i rekomendacji.

Dziękujemy za zainteresowanie naszą ofertą. Skontaktujemy się Tobą w najbliższym czasie.
Przepraszamy, ale wysłanie formularza nie powiodło się. Spróbuj przesłać ponownie.

W razie problemów zapraszamy do kontaktu bezpośredniego

Więcej od Engave

Blog

S(E)O Easy - czyli jak i gdzie używać słów kluczowych na swojej stronie

Bez dobrego SEO w internecie nie ruszysz z miejsca

S(E)O Easy - czyli jak i gdzie używać słów kluczowych na swojej stronie

Bez dobrego SEO w internecie nie ruszysz z miejsca

S(E)O Easy - czyli jak i gdzie używać słów kluczowych na swojej stronie

Bez dobrego SEO w internecie nie ruszysz z miejsca

S(E)O Easy - czyli jak i gdzie używać słów kluczowych na swojej stronie

Bez dobrego SEO w internecie nie ruszysz z miejsca

S(E)O Easy - czyli jak i gdzie używać słów kluczowych na swojej stronie

Bez dobrego SEO w internecie nie ruszysz z miejsca

Blog

Gdzie inżynier nie może tam handlowca pośle - Dominik Żochowski dla CRN Polska

Jedynie 26% ankietowanych uważa, że jest w pełni zadowolonych z posiadanego rozwiązania CRM w swojej firmie.

Gdzie inżynier nie może tam handlowca pośle - Dominik Żochowski dla CRN Polska

Jedynie 26% ankietowanych uważa, że jest w pełni zadowolonych z posiadanego rozwiązania CRM w swojej firmie.

Gdzie inżynier nie może tam handlowca pośle - Dominik Żochowski dla CRN Polska

Jedynie 26% ankietowanych uważa, że jest w pełni zadowolonych z posiadanego rozwiązania CRM w swojej firmie.

Gdzie inżynier nie może tam handlowca pośle - Dominik Żochowski dla CRN Polska

Jedynie 26% ankietowanych uważa, że jest w pełni zadowolonych z posiadanego rozwiązania CRM w swojej firmie.

Gdzie inżynier nie może tam handlowca pośle - Dominik Żochowski dla CRN Polska

Jedynie 26% ankietowanych uważa, że jest w pełni zadowolonych z posiadanego rozwiązania CRM w swojej firmie.

Blog

"Podaj cegłę, zbudujemy nowy dom…" Czyli kilka słów o zaufaniu.

Wierzymy że waurunkiem koniecznym funkcjonowania biznesu przyszłości są wartości na czele z zaufaniem.

"Podaj cegłę, zbudujemy nowy dom…" Czyli kilka słów o zaufaniu.

Wierzymy że waurunkiem koniecznym funkcjonowania biznesu przyszłości są wartości na czele z zaufaniem.

"Podaj cegłę, zbudujemy nowy dom…" Czyli kilka słów o zaufaniu.

Wierzymy że waurunkiem koniecznym funkcjonowania biznesu przyszłości są wartości na czele z zaufaniem.

"Podaj cegłę, zbudujemy nowy dom…" Czyli kilka słów o zaufaniu.

Wierzymy że waurunkiem koniecznym funkcjonowania biznesu przyszłości są wartości na czele z zaufaniem.

"Podaj cegłę, zbudujemy nowy dom…" Czyli kilka słów o zaufaniu.

Wierzymy że waurunkiem koniecznym funkcjonowania biznesu przyszłości są wartości na czele z zaufaniem.