CRM dla B2B. W jakich branżach jest NIEZBĘDNY?

CRM, Qompana CRM, Biznes, B2B, B2C, Technologia, Customer Relationship Management

Żaneta Kurcewicz

Follow
Ok. Zacznijmy od zupełnie podstawowej sprawy. Czym jest narzędzie CRM? Jeśli jesteś osobą decyzyjną w firmie, prawdopodobnie zetknąłeś się wielokrotnie z tym terminem, ale być może – (i uwierz, że nie będziesz jedyny) - nie jesteś do końca pewien, o co w tym chodzi i czy na pewno potrzebujesz tego systemu tak bardzo, jak wszyscy dookoła próbują Cię przekonać.

Czym jest CRM?

CRM, czyli Customer Relationship Management, to po prostu program lub kawałek oprogramowania, który pomaga zarządzać relacjami z klientami. CRM pozwala wykluczyć czynnik ludzki na poziomie np. zwykłego zapominalstwa czy niedbalstwa, przechowując wszystkie dane Twoich klientów oraz partnerów w zorganizowanej, przyjaznej dla użytkownika bazie danych, do której każdy z Twoich pracowników ma dostęp.

CRM dla B2B czy B2C?  

Odpowiedź jest prosta – oba modele potrzebują dobrego systemu CRM. Jednak skupmy się początkowo na systemie CRM dla sektora B2B, ponieważ to właśnie tam pozyskanie klienta z długoterminową perspektywą biznesową wydaje się najtrudniejsze. W końcu pamiętajmy, że mamy do czynienia z firmami. A one również znają się na sprzedaży, no i mają kilka punktów widzenia i sporo wymagań na każdym etapie drogi zakupu.

Przyjrzyjmy się w takim razie wszystkim zaletom, jakie CRM przynosi środowisku B2B.

 

-> Perfekcyjne zarządzanie kontaktem z klientem

Korzystając z oprogramowania CRM, pracownicy mogą w łatwy sposób przesłać dane klientów do bazy danych, ustawić priorytety i przypomnienia o rozmowach telefonicznych lub spotkaniach z klientami. Oprogramowanie CRM przechowuje każdą ważną dla handlowca informację, którą można w każdej chwili wyciągnąć i wykorzystać.

-> Lepsze #CustomerExperience

Wiemy to nie od dziś. Nie tylko produkt sprzedaje. Bez względu na to, jak wspaniałe i wartościowe są Twoje produkty lub usługi, to właśnie relacje z klientami odgrywają dużą rolę w sprzedaży. A wymagają one pielęgnowania ich od samego początku. Dzięki systemowi CRM, zespół ma stały dostęp do danych klienta i może stosować indywidualne podejście do jego potrzeb w każdym momencie. Sprzedaż B2B trwa od kilku miesięcy do roku (lub kilku lat, jeśli masz dobre relacje z klientem), więc spersonalizowane podejście robi tu ogromną różnicę.  

-> Zaawansowana analityka i szczegółowe raportowanie  

Rozpocząłeś kampanię promocyjną. Ale nie wiesz jak sprawdzić jej wyniki? Co więcej, jeśli kampanii reklamowych jest kilkanaście, to jak sprawdzić, która z nich daje ROI, a która nie? I tu znowu z pomocą przychodzi system CRM - dzięki analityce i raportowaniu firma dowiaduje się, które działania przyniosły ROI i przygotowuje prognozę sprzedaży. Zazwyczaj system CRM wyposażony jest w dashboard, który pokazuje wszystkie potrzebne metryki, a pracownicy mogą błyskawicznie wygenerować raporty z wynikami kampanii reklamowych.

-> Uproszczona i zawsze aktualna oferta

Podczas już pierwszej rozmowy telefonicznej z klientem, dzięki systemowi CRM, mając wszystkie szczegóły pod ręką, zespół sprzedaży wysyła dokładne oferty i robi to na czas. CRM aktualizuje informacje o transakcjach, stanach magazynowych, cenach natychmiast po ich zmianie. I dzięki temu, zmniejsza się prawdopodobieństwo wysłania nieprawidłowej oferty do klientów, długiego oczekiwania, a w rezultacie frustracji i nieprzyjemnych konsekwencji.

Podsumujmy więc. Oprogramowanie CRM pomaga firmom B2B lepiej zrozumieć swoich odbiorców, ustalić priorytety wymagań biznesowych i uporządkować przechowywanie danych. Dzięki danym wprowadzanym do systemu CRM, Twój zespół będzie pracował bardziej produktywnie, kampanie sprzedażowe i marketingowe będą miały jasno określone etapy i cele, a Ty skończysz opierać się wyłącznie na intuicji i „zgaduj zgadula” co będzie bardziej korzystne. A to jest klucz do sukcesu dla firm B2B.

Po pierwsze - rozwój technologii to rozwój biznesu!

Prawidłowo dobrany system CRM, może rozwinąć Twój biznes jak żadna inna technologia. Prawidłowo wdrożony CRM, będzie przechowywał i zarządzał danymi klientów i potencjalnych klientów, śledząc interakcje i pomagając Ci zdobyć nowych, poprzez wspieranie zdolności zespołu sprzedaży do zamykania transakcji, poprawę obsługi klienta przez zespół wsparcia technicznego i automatyzację marketingu.

Systemy CRM mogą wykonywać szeroki wachlarz zadań i funkcji, które zależą od poszczególnych etapów „cyklu życia klienta” w naszej bazie. Począwszy od budowania świadomości marki i marketingu, poprzez znajdowanie i rozgrzewanie leadów, zarządzanie zakupami klientów, oferowanie usług i wsparcia, aż po pielęgnowanie długoterminowych relacji. Tak więc w założeniu, dobry CRM to kompleksowe rozwiązanie dla wszystkiego, czego potrzebujesz, aby generować i zarządzać swoimi klientami.

Czy istnieje narzędzie idealne?

Każdy zapis klienta w CRM opowiada historię o tym, jak go pozyskano, co, gdzie, kiedy i jak kupuje od Ciebie lub jak współpracuje z Twoją firmą, a posiadając taką wiedzę, łatwo przychodzi analiza tego, jak sprawić, by klienci do nas wracali. CRM daje Ci zapis każdej interakcji Twojej firmy z klientem, nie pozwalając, aby cokolwiek umknęło uwadze.

Wychodzi na to, że CRM to nie tylko scentralizowane, zorganizowane miejsce, w którym można przechowywać wszystkie dane klientów, ale także pełny obraz podróży klienta do firmy, a także trwania w tej relacji.

Nieprzekonany? Niech odezwą się dane!

Rynek technologii CRM jest potężny. Według badań, szacuje się, że wydatki firm na system CRM przekroczą w tym roku 40 miliardów dolarów, a CRM stanie się niezbędnym narzędziem dla wszystkich firm z branży sprzedaży i usług.  

Być może brzmi to trochę zuchwale, ale chyba coś w tym musi być, skoro według danych firmy Nucleus Research, każdy 1 dolar wydany na CRM przynosi zwrot w wysokości 8,71 USD.

Z kolei Wg. badań Insight Technology Group, firmy, które skutecznie wprowadził CRM odnotowały 42% wzrost przychodów, 35% spadek kosztów sprzedaży i o 25% skróciły cykl sprzedaży.

Serwis internetowy Capterra zlecił wywiady z 500 losowo wybranymi użytkownikami oprogramowania CRM. W wynikach “CRM Industry User Research Report” napisano, że 39% osób potwierdziło wzrost skuteczności sprzedaży wiązanej po wprowadzeniu programu CRM.

Brzmi trochę jak amerykański sen, nieprawdaż? No ale przyjrzyjmy się bliżej całemu zagadnieniu i spróbujmy odpowiedzieć na pytanie „w jakich branżach niezbędny jest CRM i czy na pewno go potrzebujesz”

W jakich branżach CRM jest niezbędny?

Oprogramowanie CRM usprawnia działanie firmy umożliwiając jej osiąganie założonych celów. Dzięki swojej uniwersalności system CRM doskonale sprawdza się w wielu branżach, co oznacza, że wszystkie firmy potrzebują rozwiązań CRM dla zwiększenia wartości biznesowej, wydajności i wyższych zysków. Oto lista kilku branż, dla których posiadanie systemu CRM to konieczność:

Produkcja

Producenci otrzymują zamówienia od różnych klientów w tym samym czasie. Bez użycia CRM, staje się trudne do śledzenia procesu zamówienia i dostawy. Ponieważ tradycyjne sposoby śledzenia zamówień nie sprawdzają się i sprawiają, że cały proces jest dość nieefektywny, korzystanie z CRM jest najlepszym rozwiązaniem.

Logistyka

Logistyka potrzebuje systemu CRM, aby sprawnie śledzić dostawy w tym błyskawicznie rozwijającym się świecie. Terminowe przesyłki są kluczem do sukcesu w branży logistycznej. W tym celu konieczna jest lepsza komunikacja i analiza danych.

Dostawcy hurtowi

Dostawcy hurtowi muszą utrzymywać kontakty zarówno z producentami, jak i klientami. Ta złożoność często prowadzi do słabej komunikacji i koordynacji. Dzięki CRM wszystkie takie problemy mogą być skutecznie rozwiązane.

Technologia informacyjna

Ponieważ coraz więcej osób skłania się ku produktom i usługom IT, CRM pomógł branży IT prowadzić skuteczny rejestr, a także mieć wgląd w dane, w celu uzyskania informacji zwrotnych, realizacji zamówień i lepszej komunikacji z klientami.

Consulting

Sukces firmy konsultingowej zależy nie tylko od umiejętności doradców, ale także od procesów i aspektów operacyjnych. Wybierając odpowiedni CRM, firmy są w stanie lepiej zarządzać swoją codzienną pracą i lepiej koncentrować się na klientach.

Firmy energetyczne

Firmy energetyczne, naftowe i gazowe, również stoją przed koniecznością stosowania CRM. Wraz z rosnącą konkurencją wśród firm energetycznych, ważne stało się przyciągnięcie i zadowolenie klientów. CRM pozwala firmom energetycznym na podejmowanie szybszych i lepszych decyzji w oparciu o informacje zwrotne od klientów.

Nieruchomości

Branża nieruchomości musi być w bezpośrednim kontakcie z klientami przez cały czas. Jest to rodzaj biznesu, gdzie klienci często i regularnie napływają. Brak rejestracji i aktualizacji danych w czasie rzeczywistym stawia sprzedawców nieruchomości na niekorzystnej pozycji względem konkurencji.

E-commerce

Obecnie, działalność e-commerce wykorzystuje platformy CRM do obsługi wszystkiego, od ponownego zaangażowania klienta po raportowanie i analizę całej witryny. CRM jest również w stanie zapewnić wyrafinowane modele segmentacji klientów w oparciu o wiele zróżnicowanych danych, które mogą, na przykład, zidentyfikować Cię jako odwiedzającego stronę, nawet jeśli maskujesz swój adres IP, próbując zachować anonimowość. Na dodatek, platformy e-commerce zawierają obecnie więcej opcji automatyzacji, niż można znaleźć w prawie każdej innej branży.

Opieka zdrowotna

Opieka zdrowotna to kolejny ważny sektor, w którym CRM może przynieść ogromne korzyści. Może on prowadzić rejestr danych pacjentów, oferować szczegółową analitykę i raporty oraz umożliwiać aktualizację w czasie rzeczywistym. W ten sposób CRM pomaga zwiększyć integrację i współpracę między lekarzami, aptekami i innymi ważnymi elementami branży opieki zdrowotnej. Obecnie firmy działające w sektorze opieki zdrowotnej wykorzystują swoje systemy CRM do zarządzania wszystkimi potrzebami pacjentów w jednym miejscu. Używają ich do zarządzania terminami i harmonogramami, koordynowania wielu jednoczesnych rodzajów opieki, a nawet do wysyłania przypomnień do pacjentów, gdy są one należne dla profilaktycznych wizyt zdrowotnych.  

Bankowość i finanse

Bankowość i finanse w dużej mierze potrzebują CRM do prowadzenia rejestrów klientów, jak również oferowania nowych produktów i usług. Z CRM, marketing staje się prostszy. Ponadto CRM pomaga w sektorze bankowości i finansów do śledzenia transakcji klientów, płatności, spłat i wiele więcej za pośrednictwem jednej platformy.

Ubezpieczenia

Ubezpieczenia to kolejny sektor biznesu, który zajmuje się obsługą szerokiego grona klientów. Codziennie tysiące ludzi kupuje różnego rodzaju polisy na życie. Dla dużej firmy ubezpieczeniowej, to jest niemożliwe, aby zrobić księgowość ręcznie. CRM jest skutecznym oprogramowaniem, które pomaga uporać się z tak dużą ilością danych.

Branża hotelarska

CRM znajduje szerokie zastosowanie w sektorze hotelarskim. Z pomocą skutecznych rozwiązań CRM, hotele są w stanie utrzymać bazy danych swoich gości i potencjalnych gości w sposób zorganizowany i dostępny. Rozwiązania te mogą mieć skutecznie wbudowane narzędzia automatyzacji marketingu, które pomagają w działaniach, takich jak automatyzacja maili czy modułów, które pomagają w projektowaniu strategii marketingowych.

Przemysł fitness

W ostatnich latach nastąpił boom w globalnej branży fitness. Jest to sektor, który obecnie jest wart około 87 miliardów dolarów rocznie na całym świecie, a to okazuje się być żyznym gruntem dla technologii CRM i automatyzacji. Ponieważ większość firm w tej przestrzeni jest zorientowana na obsługę klienta i działa z minimalnym personelem, korzyści są zarówno oczywiste, jak i bardzo istotne. Oprogramowanie CRM okazuje się być dobrodziejstwem dla działań związanych z utrzymaniem klienta, które są kluczem do rentowności w branży o historycznie niskim wskaźniku zaangażowania. Automatyzacja umożliwia również odciążenie pracowników od zadań administracyjnych, tak aby mogli oni pracować bezpośrednio z klientami, co jest głównym czynnikiem zapobiegającym rezygnacji z członkostwa i zapewniającym wysoką satysfakcję klientów bez zwiększania nakładów pracy.  

Branża Beauty

Podstawą skutecznego zarządzania relacjami z klientami w branży kosmetycznej, jest budowanie lojalności wśród usługobiorców oraz terminowość. Narzędzia klasy CRM znacznie zwiększają możliwość profesjonalnej obsługi klientów, skłaniając ich do powrotu w przyszłości.

Branża kurierska

Firmy kurierskie obsługują dziennie setki tysięcy klientów. Zarządzanie dużą flotą pojazdów oraz placówkami położonymi w różnych regionach geograficznych, wymaga niezawodnego systemu, łączącego wiele procesów.

Kto w Twoim zespole podziękuje za wprowadzenie CRM?

CRM jest dość uniwersalnym oprogramowaniem, ponieważ można go zintegrować z niemal każdym działem: sprzedażą, marketingiem, HR, obsługą klienta itd.

CRM dla zespołu sprzedaży

Wdrożenie CRM do sprzedaży jest prawdopodobnie najczęstszym i najbardziej oczywistym przypadkiem użycia. Jest to jednak również najbardziej efektywne rozwiązanie. Gdy tylko zespół zaczyna korzystać z wydajnego systemu CRM, który usprawnia proces sprzedaży, jego wyniki szybują w górę. System pomaga im zarządzać leadami i przekształcać je w klientów, utrzymywać relacje i dbać o reputację firmy.

Poza tym, większość CRM-ów zapewnia precyzyjną analitykę, którą można wykorzystać na różne sposoby. Dzięki analityce, handlowcy lepiej rozumieją, które strategie działają, a które nie.  

CRM do zarządzania

Systemy CRM ułatwiają również proces zarządzania zespołami. Menedżerowie korzystają z analityki tak samo, jak ich pracownicy. Mogą mierzyć produktywność pracowników i zobaczyć, jak dobrze realizują oni swoje indywidualne i zespołowe cele. Dzięki temu mogą znaleźć nowe sposoby motywowania swoich podwładnych, gdy tylko tego potrzebują.

CRM dla marketingu

Jeśli jesteś zaskoczony, widząc marketing w tym miejscu, to muszę wyprowadzić Cię z tego zdziwienia J. CRM może w naturalny sposób wpasować się w przepływ pracy tego działu, usprawniając generowanie leadów i optymalizując kampanie remarketingowe. Według VB Insight, automatyzacja marketingu pomogła 80% respondentów wygenerować więcej leadów, a 77% stwierdziło, że pomogła również zwiększyć liczbę konwersji.

Kolejną korzyścią dla działu marketingu jest usprawnienie kampanii e-mailowych. Niektóre z systemów CRM, dają możliwość wysyłania spersonalizowanych kampanii e-mailowych. Co więcej, CRM pozwala użytkownikom śledzić wskaźnik zaangażowania i wyniki poszczególnych newsletterów.

CRM dla działu HR

Kolejne pytanie brzmi: co CRM może zrobić dla działu kadr? Jedno słowo: bazę danych. W przypadku HR-owców i rekruterów, CRM pełni rolę ogromnego magazynu danych o pracownikach, kandydatach i potencjalnych członkach zespołu. System CRM może również pomóc im przyspieszyć proces rekrutacji i śledzić wydajność pracowników.

A czy Ty potrzebujesz CRM?

Bez względu na to, jakiej wielkości jest Twoja firma, odpowiedź brzmi: jak najbardziej tak! Posiadanie wszystkich danych dotyczących klientów i biznesu w jednym miejscu bez wątpienia ułatwi Ci życie, a Twoja firma będzie bardziej efektywna.

Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się, że potrzebowałeś jakiejś informacji, ale nie byłeś do końca pewien, gdzie ją znaleźć? Wiesz, że rozmawiałeś z tym klientem na temat jego zamówienia, ale czy to było przez e-mail? Na mediach społecznościowych? Czy rozmawiałeś z nim przez telefon? CRM eliminuje te desperackie poszukiwania, zapewniając klientowi lepsze #CustomerExperience i czyniąc Twoje biznesowe życie znacznie łatwiejszym.

Firmy, bez względu na to, czy sprzedają w modelu B2B czy B2C, powinny wiedzieć wszystko o bolączkach, zmaganiach i potrzebach swoich klientów. Bo właśnie wszystko to prowadzi do budowania lepszych relacji z klientami i zdobywania ich zaufania, a w efekcie długoterminowej i efektywnej sprzedaży.

Mówi się, że trzeba wydawać pieniądze, aby zarabiać pieniądze, i to z pewnością jest prawdą w przypadku systemu CRM. Usprawniając procesy, poprawiając produktywność i pozyskując więcej leadów, CRM może zwrócić się w swojej inwestycji bardzo szybko!

Żaneta Kurcewicz

Follow

Digitalizacja polskich przedsiębiorstw to nasza misja. Masz jakieś pytania? Chętnie Ci pomożemy!

Zapytaj o ofertę

W celu przesłania oferty niezbędne jest udzielenie przez Państwa zgody na przetwarzanie przez nas danych osobowych podanych w formularzu. Prosimy więc o zaznaczenie tej opcji. W dowolnym momencie mogą Państwo tę zgodę wycofać. Udzielenie zgody jest dobrowolne, przy czym jej brak uniemożliwi dostarczenie raportu i rekomendacji.

Dziękujemy za zainteresowanie naszą ofertą. Skontaktujemy się Tobą w najbliższym czasie.
Przepraszamy, ale wysłanie formularza nie powiodło się. Spróbuj przesłać ponownie.

W razie problemów zapraszamy do kontaktu bezpośredniego

Więcej od Engave

Video

Digital Business Champions

Zastosuj najlepsze rozwiązania i sprawdzone systemy w ramach jednego Ekosystemu Rozwiązań Technologicznych!

Digital Business Champions

Zastosuj najlepsze rozwiązania i sprawdzone systemy w ramach jednego Ekosystemu Rozwiązań Technologicznych!

Digital Business Champions

Zastosuj najlepsze rozwiązania i sprawdzone systemy w ramach jednego Ekosystemu Rozwiązań Technologicznych!

Digital Business Champions

Zastosuj najlepsze rozwiązania i sprawdzone systemy w ramach jednego Ekosystemu Rozwiązań Technologicznych!

Digital Business Champions

Zastosuj najlepsze rozwiązania i sprawdzone systemy w ramach jednego Ekosystemu Rozwiązań Technologicznych!

Video

Kultura Organizacyjna

Aby skutecznie przeprowadzić cyfrową transformację, cały zespół musi zmienić sposób myślenia!

Kultura Organizacyjna

Aby skutecznie przeprowadzić cyfrową transformację, cały zespół musi zmienić sposób myślenia!

Kultura Organizacyjna

Aby skutecznie przeprowadzić cyfrową transformację, cały zespół musi zmienić sposób myślenia!

Kultura Organizacyjna

Aby skutecznie przeprowadzić cyfrową transformację, cały zespół musi zmienić sposób myślenia!

Kultura Organizacyjna

Aby skutecznie przeprowadzić cyfrową transformację, cały zespół musi zmienić sposób myślenia!

Video

Nowe biznesowe DNA

Firmom potrzebne jest nowe biznesowe DNA, które przyspieszy ich rozwój.

Nowe biznesowe DNA

Firmom potrzebne jest nowe biznesowe DNA, które przyspieszy ich rozwój.

Nowe biznesowe DNA

Firmom potrzebne jest nowe biznesowe DNA, które przyspieszy ich rozwój.

Nowe biznesowe DNA

Firmom potrzebne jest nowe biznesowe DNA, które przyspieszy ich rozwój.

Nowe biznesowe DNA

Firmom potrzebne jest nowe biznesowe DNA, które przyspieszy ich rozwój.