Jakiś czas temu pisałam w artykule o „Zarządzaniu Kluczowymi Klientami”, jak ważne dla działu sprzedaży jest korzystanie z CRM-u. Dla przypomnienia:
Definicja CRM
CRM (Customer Relationship Management, skrót CRM) to system informatyczny, który zawiaduje relacjami z Klientami, to serce działu sprzedaży/marketingu. Właśnie w systemie CRM gromadzi się dane o Kliencie: dane adresowe, dane finansowe, dane sprzedażowe, wszystko to, co pomaga sprzedawcy w zarządzaniu kluczowymi Klientami firmy. CRM ułatwia zarządzanie relacjami z Klientami przez budowanie historii na temat klientów, co podnosi jakość obsługi klienta i szanse sprzedaży. Systemy CRM mają różne funkcjonalności. Umożliwiają np. tworzenie lejków sprzedaży, ofert sprzedażowych, zarządzanie kontaktami, wysyłanie wiadomości e-mail z ofertą firmy, zarządzanie transakcjami (czyt. monitoring płatności) itp.
Ale czy wszystkie narzędzia CRM dostępne na rynku są takie same? Czy wdrożenie systemu CRM odpowie na potrzeby przedsiębiorstwa i podniesie sprzedaż? Czy funkcjonalności CRM-u pokryją się z potrzebami mojego działu sprzedaży i marketingu?
Komunikacyjna: ułatwia przepływ informacji w firmie, ułatwia kontakt z Klientem (baza CRM)
Operacyjna: umożliwia wielu działań i procesów - automatyzacja sprzedaży i automatyzacja marketingu.
Analityczna: umożliwia analizę danych podejmowanych przez firmę działań w czasie rzeczywistym.
Ze względu na różnorodność działów handlowych, różnorodność branż i potrzeb handlowców, należy "uszyć" system CRM na własne potrzeby. Pracuję w sprzedaży już bardzo dłuuuugooo 😊 i wiem jak często zakup systemu CRM jest zakupem nietrafionym
Dlaczego tak się dzieje? Bo firmy często popełniają te same błędy. Jakie?
Nie mają pomysłu na zastosowanie rozwiązania CRM
Firmy decydują się na zakup CRM z różnych powodów. Bo "wszystkie" firmy już mają CRM, bo wszyscy mówią, że narzędzie usprawni pracę handlowców, bo jest niedrogie. Ale czy firmy posiadają wiedzę o swoich procesach sprzedażowych?
W konsekwencji zakup CRM-u ogranicza się tylko do zakupienia licencji, bez konfiguracji systemu pod dane potrzeby organizacji, bez konsultingu i pomocy we wdrożeniu CRM-a, bez przeszkolenia zespołu sprzedażowego (przedstawiciele handlowi).
Dlatego, przed zakupem CRM-u zastanów się, w jaki sposób Twoja firma prowadzi sprzedaż i buduje relacje z Klientami. Czy w ogóle jest Tobie potrzebny CRM.
Dostosowują firmę do systemu CRM, nie na odwrót.
Należy się zastanowić, jakie funkcje CRM-u są najistotniejsze, aby zespół sprzedaży chciał wykorzystywać to narzędzie i widział w nim narzędzie pomocne w swojej pracy.
Dlatego, przeanalizuj dokładnie funkcjonalności dostępnych na rynku CRM-ów i zobacz, które z nich są niezbędne w Twojej organizacji. Porozmawiaj ze swoimi pracownikami i zbierz ich opinie na temat CRM-a, który planujesz kupić. Potraktuj to jako „drogowskaz” w obszarze sprzedaży.
Nie szkolą pracowników z CRM-u.
Szkolenie pracowników jest bardzo ważnym elementem etapu wdrożenia narzędzia. Nie chodzi o omówienie funkcjonalności, co zapewne też, ale przede wszystkim pokazanie pracownikom, jakie korzyści dla nich będą wynikać z używania systemu klasy CRM.
Dlatego, przeszkol dokładnie swoich pracowników. Następnie sprawdź ich znajomość narzędzia poprzez obsługę klienta na zdefiniowanych procesach sprzedażowych.
Uważają CRM za bardzo trudne do wdrożenia i obsługi narzędzie.
Oczywiście, są różne CRM-y na rynku i różny jest ich stopień trudności.
Dlatego, sprawdź jeszcze zrozumienie CRM-u i jego funkcjonalności na wybranej grupie pracowników sprzedaży/marketingu, przetestuj bezpłatnie CRM i wybierz to narzędzie, które spełni oczekiwania wszystkich Twoich pracowników. Nie wykluczone też, że będzie potrzebne wsparcie techniczne ze strony producenta - warto z tego skorzystać.
Pracownicy obawiają się nieustannej kontroli swoich przełożonych.
CRM to narzędzie nie służące do inwigilacji, to narzędzie które pomaga w pracy zarówno pracownikom jak ich przełożonym. Nie chodzi o „polowanie na czarownice”. Chodzi przede wszystkim o „trzymanie ręki na pulsie” i reagowanie na ewentualne trudności.
To bardziej "statusowanie" pracownika. Kiedyś odbywało się to w formie f2f, na spotkaniach sprzedażowych. Teraz wystarczy zalogować się do bazy danych CRM-u z dowolnej lokalizacji i sprawdzić status konkretnego klienta.
Pracownicy działu sprzedaży jak i ich szefowie stoją po jednej stronie „barykady”. Dlatego korzyści wynikające z korzystania z CRM-u są ogromne dla obu stron.
Korzyści z wdrożenia systemu CRM dla Pracownika:
Korzyści, jaki daje system CRM dla Przełożonego
Sprawdź w jakich branżach CRM jest niezbędny do prawidłowego funkcjonowania firmy.
Przez wiele lat mojej pracy w działach sprzedaży, miałam możliwość pracy na wielu CRM-ach. Nie miałam wpływu na wybór CRM-u - a szkoda😊. Wiele funkcji absolutnie do niczego nie było mi potrzebne, a do tego brakowało mi funkcji, które były by odpowiedzią na realne potrzeby przedsiębiorstwa.
Poniżej kilka najważniejszych dla mnie funkcjonalności CRM-u.
A pod tym linkiem znajdziesz listę 13 funkcji, na które musisz zwrócić uwagę wybierając CRM do swojej firmy.
Elastyczny kreator procesów biznesowych
Pozwala samodzielnie zaprojektować lejki sprzedażowe, które będą odzwierciedleniem procesu sprzedaży, który funkcjonuje w Twojej firmie.
Współdzielone szanse sprzedażowe
Umożliwiają przypisanie do szansy sprzedaży kilku właścicieli, dzięki czemu sprzedawcy mogą pracować efektywniej i widzieć korzyści ze wspólnej współpracy.
Bezpieczna historia kontaktów (baza CRM)
Czasem w firmie jest spora rotacja, a wiedza o Klientach nie jest przekazywana, czasem zdarza się, że odchodzący pracownik niszczy historię kontaktów z Klientem. Aplikacja przechowuje w bezpieczny sposób pełną historię kontaktów i działań handlowców, bez możliwości skasowania danych, gdy dany pracownik odchodzi.
Pełna ścieżka analityczna
Można śledzić efektywność zdefiniowanych procesów od momentu pozyskania leada (leady czasem nazywane są również szansami sprzedaży) , do zamknięcia procesu sprzedaży. Pozwala to na wychwytywanie “wąskich gardeł” i optymalizację przyjętych założeń.
Integracja z bazą GUS
Pozwala na uniknięcie błędów i daje nam oszczędność czasu podczas rejestracji danych nowego Klienta - system sam pobierze dane o Kliencie z baz Głównego Urzędu Statystycznego.
Oferty firmy - generator
Dzięki szablonom, które można dostosować do potrzeb firmy, system umożliwia sprzedawcy stworzenie i wysłanie do Klienta profesjonalnej oferty w ciągu chwili, co może zwiększyć szansę na szybkie zamknięcie sprzedaży, a sprzedawcy dać kontrolę nad wysyłanymi ofertami.
System klasy CRM - może mniej istotne funkcje, ale równie ważne:
Cóż byłby wart handlowiec, gdyby nie narzędzia, które ułatwiają mu pracę. Takim narzędziem jest właśnie CRM. Dlatego każda firma posiadająca procesy sprzedażowo-marketingowe, powinna jak najszybciej wdrożyć system klasy CRM w swojej organizacji.
W dobie transformacji cyfrowej, nowych technologii, CRM to narzędzie „must have”, bez którego nie zbudujesz silnych relacji z klientami firmy. #QompanaCRM
Warto wiedzieć, że systemy zarządzania relacjami z klientami i zarządzania zasobami przedsiębiorstwa (czyli CRM i ERP) spełniają różne cele, ale ich integracja w zakresie przetwarzania danych może znacznie przyczynić się do poprawy wyników biznesowych. Aby jednak z sukcesem osiągnąć taką integrację, należy zmapować określone procesy biznesowe. Przeprowadzenie takiej analizy potrzeb w sposób zorganizowany pozwoli Ci zaplanować pożądany poziom integracji i wybrać technologię najlepszą dla Twojej firmy.
